기업 리더가 알아야 할 ITIL: 개념부터 ITIL 4까지

IT 조직이 ‘무슨 가치를 만들고 있는지’를 한 문장으로 설명하기 어려운 회사가 많습니다. 그러다 보니 IT는 전략을 이끄는 조직이 아니라, 비용만 발생하는 지원 부서처럼 보이기 쉽습니다. 이때 필요한 것이 “ITIL이란 무엇인가?“에 대한 명확한 이해입니다. ITIL은 이미 전 세계적으로 검증된 프레임워크로, IT 운영을 비즈니스 목표와 연결하는 방식과 기준을 제공합니다.

5대 2030 IT 운영 핵심 변화: 시장에서 도태되지 않기 위한 유일한 길

본 이북은 향후 5년간 IT 운영을 재정의할 5가지 핵심 동력에 대해 경영진의 관점에서 명확한 시각을 제시합니다. 시장에서 앞서 나가기 위해 리더들이 지금 바로 실행해야 할 전략적 의사결정을 다룹니다.

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이 글에서는 ITIL의 기본 개념, 최신 버전인 ITIL 4, 그리고 APAC 지역 기업들이 IT 운영 혁신의 해법으로 ITIL을 선택하는 배경을 살펴봅니다.

ITIL이란? 그리고 ITIL 4로의 진화 

ITIL은 Information Technology Infrastructure Library의 약자로, 조직이 IT 서비스를 비즈니스 목표에 맞게 정렬하고 측정 가능한 가치를 제공하도록 돕는 글로벌 표준 프레임워크입니다.

ITIL은 초기 기획 단계부터 운영, 그리고 지속적 개선에 이르기까지 IT 서비스 수명주기 전반을 관리하기 위한 검증된 모범 사례를 체계적으로 정리한 지침이라고 볼 수 있습니다.

이를 통해 IT 부서는 단순히 요청을 처리하는 지원 조직을 넘어, 성과를 수치와 결과로 제시하는 전략적 비즈니스 파트너로 전환할 수 있습니다.

ITIL은 왜 만들어졌나: 목표와 배경

1980년대 초 영국 정부의 IT 현장은 혼란스러웠습니다. 기관마다 서로 다른 방식으로 일을 처리해 서비스 품질이 들쭉날쭉했고, 예산을 초과하기 일쑤였습니다. 무엇보다 중요한 지식이 사람에게만 남아 있어, 직원이 떠나면 그동안 쌓인 전문성도 함께 사라졌습니다. 경영진 입장에서는 IT가 무엇을 성과로 내고 있는지, 왜 비용이 필요한지 설명하기가 쉽지 않았습니다.

이러한 문제의식에서 출발해  중앙컴퓨터통신국(CCTA)은 현장에서 검증된 IT 서비스 관리 방법을 30권이 넘는 문서로 체계화했습니다. 이 문서 모음이 오늘날 ITIL의 기원이 되었습니다.

ITIL의 핵심 목표: ITIL은 예측 불가능한 코스트 센터로 보이던 IT를 표준화된 프로세스로 정렬하고, 반복 가능한 운영을 통해 지속적인 비즈니스 가치를 만들어 내는 서비스 조직으로 전환하는 것을 핵심 목표로 삼았습니다.

이 같은 문제의식은 민간 기업에도 그대로 적용되었습니다. 기업들은 빠르게 ITIL의 필요성을 받아들였고, 전 세계 확산은 몇 가지 결정적 전환점을 통해 가속화되었습니다. Key milestones accelerated this:

• 2001년:정부 상무부(OGC)와의 통합으로 글로벌 확산 기반 마련
• 2005년:ITIL이 ISO/IEC 20000 표준 체계로 공식화
• 2013년:AXELOS로 이전되며 상업적 혁신 여지 확대
• 2019년:ITIL 4를 통해 클라우드·DevOps·애자일 환경에 맞춰 현대화

40년이 흘러도 방향은 변하지 않습니다. 예측 가능·측정 가능·지속 개선을 통해 비즈니스 요구에 부합하는 IT 운영을 지원하는 것입니다.

ITIL v4: 최신 접근 방식

현대 IT 환경은 클라우드 도입, DevOps 방식, 애자일 개발을 중심으로 빠르게 변화하고 있습니다. ITIL 4는 이러한 환경에서 ‘한 번에 크게 바꾸는 전면 개편’보다 작게 실험하고 빠르게 보완하는 반복적 개선이 더 효과적이라는 점을 전제로 합니다.

ITIL 4는 사고 관리(Incident Management), 변경 관리(Change Management)처럼 검증된 관행은 유지하되, 과도하게 경직된 절차 중심의 운영을 DevOps·애자일·클라우드 기술과 함께 작동하는 유연한 방식으로 전환합니다.

또한 기존의 5단계 라이프사이클 대신 서비스 가치 시스템(Service Value System, SVS)을 제시합니다. 이는 ‘절차 준수’보다 가치 제공에 초점을 둔 모델로, IT 서비스 관리를 IT와 비즈니스의 파트너십으로 바라보며 대규모 변화보다 빠른 반복(Iteration)을 강조합니다.

ITIL 4를 이해하는 핵심은 서비스 관리의 네 가지 차원입니다.

• 조직 및 인력: 역량, 문화, 팀
• 정보 및 기술: 도구, 데이터
• 파트너 및 공급업체: 벤더 및 협력 관계
• 가치 흐름 및 프로세스: 결과를 만드는 워크플로

이 접근을 적용하면 기술적 의사결정 시 사람과 문화, 벤더와의 관계, 비즈니스 워크플로를 동시에 고려할 수 있으며, 결과적으로 비즈니스 목표를 실질적으로 뒷받침하는 더 탄력적이고 적응력 있는 IT 운영을 구축할 수 있습니다.

ITIL 4와 AI 통합

AI 기술은 반복적인 업무를 자동화하고 인적 오류를 줄여, ITIL 4의 서비스 관리 방식 전반을 한층 강화합니다. 현재 ITSM 영역에서 활용되는 대표적인 AI 적용 사례는 다음과 같습니다.

• 예측 분석:잠재적 문제를 사전에 탐지대응해 장애 확산을 방지
• 서비스 데스크 자동화:티켓을 자동 분류할당하고, 일부는 자동 해결까지 지원
• 지속적 모니터링:시스템 상태를 상시 감시하고 위협을 실시간으로 탐지
• 사용자 지원:챗봇을 통해 자주 발생하는 문의에 즉각적인 안내 제공
• 개인화:사용자 데이터를 분석해 맞춤형 서비스와 추천 제공
• 성능 분석:운영 데이터를 기반으로 개선 기회를 도출

이러한 AI 통합은 ITIL 4가 강조하는 유연성과 지속적 개선을 뒷받침하며, 조직이 더 효율적이고 더 빠르게 대응하는 IT 서비스 관리 역량을 구축하도록 돕습니다.

ITIL의 5단계 이해하기

다음 다섯 단계는 서로 긴밀히 연결되어 IT 서비스 수명주기 전반을 포괄합니다. 각 단계는 IT 서비스가 일관된 가치를 제공하고 비즈니스 목표와 정렬되도록 함께 작동합니다. 이 구조를 이해하면 기업 리더는 IT 운영을 보다 전략적이고 능동적인 체계로 전환하는 방법을 파악할 수 있습니다.

서비스 전략

ITIL의 기반이 되는 단계로, IT 서비스가 비즈니스 가치를 어떻게 창출할지에 초점을 둡니다. 시장 기회를 식별하고 서비스 포트폴리오를 구성하며 거버넌스 구조를 정의하는 활동이 포함됩니다. 비즈니스 리더 관점에서는 어떤 IT 이니셔티브가 경쟁 우위를 확보하고 투자 대비 효과(ROI)를 극대화하는지 판단하는 기준이 됩니다.

서비스 설계

전략적 목표를 구체적인 서비스 청사진으로 전환하는 단계입니다. 아키텍처, 용량, 가용성, 공급업체 관리, 보안 등 핵심 요소를 설계하며, 신규 또는 개선된 서비스가 기존 환경에 자연스럽게 통합되고 규정 준수·성능·고객 요구사항을 충족하도록 합니다.

서비스 전환

새로 만들었거나 수정한 서비스를 실제 운영 환경에 무리 없이 안착시키는 단계입니다. 변경 관리, 테스트, 릴리스 계획을 통해 리스크를 줄이고 장애나 중단을 예방합니다. 인프라가 복잡한 조직일수록, 변화 속에서도 운영이 흔들리지 않도록 하는 이 단계의 중요도가 커집니다.

서비스 운영

서비스 운영은 IT 서비스가 매일 제공되고 지원되는, 말 그대로 일상 운영 단계입니다. 인시던트 대응, 문제 해결(문제 관리), 접근 권한 관리 등이 핵심이며, 운영이 안정적일수록 사용자 생산성, 업무 연속성, 고객 만족이 함께 올라갑니다.

지속적 서비스 개선(CSI)

CSI는 단일 단계로 끝나는 활동이 아니라, 성과를 평가하고 개선을 적용하는 지속적인 사이클입니다. 지표를 계속 추적하고 결과를 분석해 개선을 실행함으로써, IT 서비스가 효율성과 비용 효과를 유지하면서도 변화하는 비즈니스 요구에 맞춰 진화하도록 돕습니다.

ITIL의 전략적 이점

재무 성과 및 비용 절감

ITIL 구현은 IT 자산 및 프로세스 관리를 표준화하고, 불필요한 중복 업무를 줄이며 자원 활용을 최적화합니다. 그 결과 서비스 품질 저하 없이 운영 비용을 낮춰 비용 효율성을 높일 수 있습니다. 한 글로벌 조사 에 따르면 IT 리더의 절반 이상이 ITIL 도입 이후 운영 비용 절감을 경험했다고 응답했습니다. 절감 폭도 구체적으로 나타났는데, 26%는 최대 10%, 31%는 최대 20% 절감을 보고했습니다.

정확한 ROI를 단일 수치로 산정하는 일은 단순하지 않습니다. 그러나 ITIL의 효과를 사고 관리, 문제 관리, 변경 관리 등 프로세스 단위로 나눠 살펴보면, 다운타임 감소, 재작업 축소, 인력 운영 비효율 개선과 같은 실질적인 비용 절감 요인을 보다 명확하게 확인할 수 있습니다.

서비스 일관성 및 신뢰성

ITIL은 즉흥적인 대응을 줄이고 표준 절차에 따라 운영이 돌아가도록 함으로써, 서비스 제공의 일관성과 신뢰성을 높입니다. 따라서 인시던트 대응과 해결이 더 빨라지고, 중단과 다운타임도 줄어듭니다. 실제로 옥스퍼드 대학교는 ITIL 실무 적용 후 연간 주요 인시던트를 8건에서 2건으로 감소시킨 것으로 알려져 있습니다.

장애 조치 테스트, 이중화 구성, 용량 계획은 가용성과 내결함성을 높이는 핵심 요소이며, ITIL 체계 안에서 더 효과적으로 운영될 수 있습니다. 여기에 IT 자산 수명주기 관리와 운영 가시성을 결합하면 선제 대응이 가능해져 장애 예방과 성능 안정화에 큰 도움이 됩니다.

비즈니스 정렬과 가치 창출

ITIL은 IT 서비스를 조직의 전략적 목표와 긴밀히 연계함으로써 IT와 전사적 비즈니스 간의 간극을 축소하고, 가치 창출을 위한 전략적 파트너로서의 기능을 한층 강화합니다.

한 은행의 사례 연구에 따르면, 인프라 관리 관련 ITIL 프로세스를 개선한 결과, 단절돼 있던 IT와 비즈니스 운영이 유기적으로 통합되었으며, 이로써 혁신 역량과 경쟁력이 크게 향상된 것으로 나타났습니다. 이러한 정렬은 IT가 비즈니스 목표를 효과적으로 지원하도록 기반을 마련하며, 시장 대응 속도 제고, 고객 경험 개선, 지속 가능한 비즈니스 성장으로 이어집니다.

또한 ITIL의 지속적 서비스 개선(CSI) 원칙은 IT 서비스가 변화하는 비즈니스 요구와 기술 트렌드에 맞춰 지속적으로 발전하도록 보장합니다.

성능 가시성 및 사전 대응 관리

ITIL은 IT 프로세스 전반의 투명성을 제고해 정확한 성능 추적과 비효율성의 조기 식별을 가능하게 합니다. 이러한 가시성 향상은 보다 정교한 의사결정을 지원하며, 인시던트·문제·변경 관리 역량을 체계적으로 강화합니다. 또한 실시간 자산 및 의존성 데이터는 진단 속도를 높이고, 보다 정밀한 해결책 마련을 가능하게 합니다.

아울러 자산 라이프사이클에 대한 통찰, 용량 계획, 예측 기반 제어는 인시던트 발생을 줄이고 다운타임을 최소화하는 데 기여합니다. 이러한 접근 방식은 IT가 사후 대응 중심의 ‘소방식 대응’을 넘어, 사전 예방적이고 지표 기반의 가치 제공 방식으로 전환되는 데 중요한 역할을 합니다.

ITIL 도입에 필요한 것은 무엇인가?

ITIL을 성공적으로 도입하기 위해서는 인력, 시간, 기술 인프라라는 세 가지 핵심 자원이 필수적입니다.

• 인력과 역량: ITIL 도입을 위해서는 경영진의 지원으로 ITIL 자격 보유자 2~4명으로 구성된 핵심 팀을 구축해야 합니다. 자격 취득 비용은 1인당 약 300~500달러 수준이며, 조직 전체에 대한 교육 과정에는 6~12개월이 소요됩니다.
  ● 시간 투자: 인시던트 관리와 같은 고(高)영향 프로세스의 파일럿 운영에는 3~6개월이 필요합니다.조직 규모와 기존 프로세스 성숙도에 따라 전체 도입 기간은 12~24개월이 소요되며, ITIL 문화를 정착시키는 데는 지름길이 없습니다.
  ● 기술 인프라: ITSM 플랫폼 비용은 연간 1만~10만 달러 이상으로 다양합니다. 그러나 고가 솔루션을 구매했다고 해서 곧바로 ‘ITIL을 수행하는 것’은 아닙니다. 우선 프로세스를 정의하고, 이후 적합한 도구를 선정하며, 그다음 인력을 교육하는 단계가 필요합니다.
  ● 숨겨진 비용: 변화 관리, 문서화 작업, 전환기 생산성 저하 등도 추가 비용으로 발생할 수 있습니다.

이러한 장벽으로 인해 많은 기업은 ITIL 자격을 갖춘 관리형 서비스 제공업체(MSP)를 선택합니다. 내부 역량을 2년에 걸쳐 단계적으로 구축하는 대신, 고객사는 다음과 같은 이점을 즉시 확보할 수 있습니다:

MSP는 검증된 프레임워크, 인증된 전문가, 구축이 완료된 ITSM 도구를 초기 단계부터 제공합니다. 기업은 자체 역량을 2년간 축적하는 대신, 24시간 모니터링, 표준화된 서비스 데스크 운영, 사전 예방적 IT 유지보수 등 검증된 ITIL 프로세스 기반 서비스를 즉시 활용할 수 있습니다.

특히 자원 제약이 있는 조직의 경우, 아웃소싱과 같은 보다 빠르고 비용 효율적인 ITIL 성숙도 확보 방식은 수개월 내에 20~30%의 운영 비용 절감 효과를 가져올 수 있습니다.

고객이 우려를 갖는 경우에는 하이브리드 모델도 가능합니다. 예를 들어 서비스 운영·지속적 서비스 개선(CSI)과 같은 운영 중심 ITIL 프로세스는 전문 업체에 위탁하고, 서비스 전략·설계 등 전략적 기능은 내부에 유지하는 방식입니다.

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기업은 ITIL을 어떻게 실천에 옮길 수 있을까?

ITIL 프레임워크를 내부적으로 직접 도입하기로 결정했다면, 효과적인 도입을 위한 핵심 권고 사항은 다음과 같습니다:

전략 수립 및 현황 평가

먼저 명확한 비즈니스 목표를 정의하고, 조직이 ITIL을 통해 달성하고자 하는 바를 구체적으로 파악하는 것이 중요합니다. 이를 위해 ITIL의 가치와 기대 수익을 경영진에게 설득해 지원을 확보해야 합니다. 이후 현재 IT 환경을 점검하여 기존 프로세스의 상태, 문제 지점, 그리고 빠르게 성과를 낼 수 있는 영역을 식별함으로써 초기 추진력을 마련합니다.

단계적 도입

성공적인 ITIL 구축은 모든 프로세스를 한꺼번에 적용하는 것이 아니라, 관리 가능한 단계로 나누어 추진하는 방식이 효과적입니다. 인시던트 관리나 서비스 요청 관리처럼 영향도가 높은 프로세스를 우선순위로 설정하는 것이 바람직합니다. 이 단계에서는 명확한 커뮤니케이션과 교육이 필수적이며, 변화에 대한 저항을 최소화하고 구성원이 역할과 책임을 이해하도록 하는 것이 도입 성공의 핵심입니다.

지속적 개선

ITIL은 일회성 프로젝트가 아니라, 피드백과 성과 지표를 기반으로 지속적으로 개선되는 순환적 운영 모델입니다. 기업은 KPI를 정기적으로 측정해 진척 상황을 모니터링하고, 개선이 필요한 영역을 식별해야 합니다. 프로세스가 성숙도를 높여갈수록 업무 흐름의 최적화와 자동화에 초점을 맞추어 조직 전반에 개선 문화를 정착시키게 됩니다.

인증 프로그램 활용

ITIL 인증은 역량을 검증하고 체계적인 도입을 지원하는 데 유용합니다. ITIL 관리 기관인 AXELOS는 전 세계 공인 교육 기관과 인증 프로그램을 운영하고 있으며, 공인 교육 기관(ATO)과 협력할 경우 조직의 인력이 ITIL 기준을 정확하게 적용할 수 있도록 준비할 수 있습니다.

마무리

이 프레임워크는 IT를 단순한 사후 지원 기능에서 전략적 비즈니스 동력으로 전환할 수 있는 분명한 로드맵을 제시합니다. 다운타임 비용을 20~30% 절감하고 고객 만족도를 눈에 띄게 향상시키는 등 검증된 성과를 통해, 조직이 디지털 환경에서 성장하기 위해 필요한 체계적 접근 방식을 제공합니다.
아시아·태평양 지역의 성공 사례들이 보여주듯, 이 프레임워크는 다양한 비즈니스 문화에 유연하게 적응하면서도 일관된 가치를 전달합니다. ITIL의 체계적인 접근 방식이 기업의 IT 운영과 비즈니스 정렬을 어떻게 강화할 수 있는지에 대한 검토는 앞으로의 전략 수립 과정에서도 의미 있는 참고가 될 것입니다.

FAQ

ITIL과 ITSM의 차이점은 무엇인가?

각 기업에서는 ITIL과 ITSM을 동일시하는 경우가 종종 발생하지만, 두 개념의 정확한 관계를 이해하는 것은 기술 의사결정 과정에서 중요한 의미를 갖습니다.

ITSM(IT 서비스 관리)은 고객과 최종 사용자가 가치를 얻을 수 있도록 IT 서비스를 관리하는 전반적인 체계를 의미합니다. 즉, IT 서비스 포트폴리오 전체를 운영·관리하기 위한 활동, 프로세스, 그리고 조직적 접근 방식을 포괄하는 개념입니다.

반면 ITIL은 ITSM을 효과적으로 구현하기 위해 축적된 모범 사례들을 체계적으로 정리한 종합 프레임워크입니다. ITSM이 “무엇을 해야 하는가”를 규정한다면, ITIL은 “어떻게 수행할 것인가”에 대한 구체적인 실행 지침을 제공합니다. 이러한 차이는 기업이 서비스 관리 체계나 ITSM 도구 도입을 검토할 때 중요한 판단 기준이 됩니다.

ITIL 프레임워크는 일반적인 ITSM 개념을 실행 가능한 전략으로 전환할 수 있도록 구조화된 방법론과 검증된 실무 지침을 제시합니다.

예를 들어 ITSM이 인시던트 관리를 하나의 관리 영역으로 포함하고 있다면, ITIL은 인시던트 분류 기준, 우선순위 매트릭스, 에스컬레이션 절차, 성과 지표 등 보다 상세한 운영 가이드를 제공합니다. 이러한 체계적 접근 방식은 조직이 흔히 겪는 시행착오를 줄이고 서비스 관리 성숙도를 빠르게 향상시키는 데 기여합니다.

ITIL 자격증이란 무엇인가?

ITIL 자격증은 조직 내에서 ITIL 프레임워크를 적용하는 데 필요한 지식과 역량을 보유하고 있음을 공식적으로 인증하는 자격입니다. ITIL 관리 기관인 AXELOS는 공인 파트너를 통해 교육 및 시험을 제공합니다. 입문 단계 자격인 ITIL Foundation Certificate은 ITIL 실무를 이해하고 평가하거나 실제로 적용을 시작하려면 갖추어야 할 기본 요건입니다.

해당 자격증은 3년간 유효하며, 갱신 시에는 AXELOS가 승인한 교육 기관을 통해 재교육을 받아야 합니다. 시험 비용은 평균 약 300달러 정도입니다.

ITIL 자격 취득은 글로벌 표준에 기반한 구조적이고 모범적인 IT 서비스 관리(ITSM)를 실천할 수 있는 역량을 갖추었음을 공식적으로 증명합니다. 이를 통해 서비스 품질 향상, 비용 절감, 운영 효율성 제고에 기여할 수 있음을 보여줍니다. ITIL은 여러 버전을 거쳐 발전해 왔으며, 각 버전은 이전 버전의 기능을 보완하고 확장하는 방향으로 업데이트되어 왔습니다.

ITIL 4 출시와 함께 AXELOS는 현대 비즈니스 및 기술 환경에 맞춘 새로운 인증 체계를 도입했습니다. 첫 단계인 ITIL 4 Foundation은 2019년 2월 공개되었으며, 이후 상위 레벨 자격은 2019년부터 2020년에 걸쳐 순차적으로 출시되었습니다. 이 프로그램은 총 4개 단계(tier) 로 구성됩니다:

• ITIL Foundation: ITIL 프레임워크의 전반적인 개념과 이를 IT 서비스 관리에 어떻게 적용할 수 있는지를 폭넓게 다루는 입문 단계이며,ITIL을 처음 학습하는 대상에게 적합한 기본 과정입니다.
• ITIL 4 Managing Professional (MP): 네 개의 전문 모듈을 이수해야 취득할 수 있는 자격으로, 기술 기반 서비스를 운영·관리하는 IT 실무자를 대상으로 합니다. 이 인증 경로는 2019년 말 공식 공개되었습니다.
• ITIL 4 Strategic Leader (SL): 2020년에 도입된 과정으로, IT 전략을 기업의 비즈니스 전략과 효과적으로 정렬하는 데 초점을 두며,총 두 개의 고급 모듈로 구성됩니다.
• ITIL Master: ITIL 자격 체계의 최고 등급으로, ITIL 원칙을 실제 업무 환경에서 적용해 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출했음을 입증한 전문가에게 수여됩니다.